Utmärkt service

Ett av Sveriges mest kända serviceföretag fick allt mer negativ återkoppling från sina kunder. Det handlade om olika delar av kundens upplevelse av företaget.

Vissa synpunkter rörde även andra aktörer som verkade som underleverantörer till företaget. Efter att ha samlat ihop alla dessa synpunkter beslöt sig ledningen för att se över servicekedjan.

Vi tog fram en tidsplan för arbetet och beslutade om arbetsformer i termer av involvering, respekt för varandra och kommunikation.

Arbetet inleddes med en genomlysning av alla kundsynpunkter. Dessa kompletterades med kundintervjuer och diskussioner i fokusgrupper. Vi klustrade samtliga kundbehov och värderade deras tyngd och påverkan.

Därefter kartlade vi nuvarande arbetssätt med hjälp av medarbetare i verksamheten och skapade visualiseringsmetoder för att greppa nuläget i servicekedjan. Efter detta genomfördes ett medarbetarforum som involverade samtliga som varit med och skapat servicekedjan. Här hjälptes vi åt att tydliggöra alla överlämningar mellan de olika faserna i servicekedjan samt skapa en kreativ miljö för att förbättra servicekedjan, diskussionen baserades på kundernas inspel/behov. Vi dokumenterade alla förbättringsområden och beräknade förbättringspotentialen så långt det gick. Därefter genomfördes en prioritering av förslagen där alla var med och beslutade. På detta sätt skapades ägarskap för de förändringar som var viktigast. Vi genomförde förbättringarna och säkerställde de nya överlämningarna mellan faserna i servicekedjan.

Avslutningsvis följde vi upp kundnöjdheten och det visade sig att vi tagit bort de flesta av kundernas synpunkter och vänt det till ökad kundnöjdhet.